Communication de crise liée aux goodies : protocole et messages clés

Un incident (défaut produit, rappel, bad buzz) peut survenir ; un protocole de communication rapide et transparent limite les impacts.

Étapes immédiates

1. Isoler le lot et stopper la distribution.
2. Activer l’équipe de gestion de crise (marketing, juridique, SAV, logistique).
3. Préparer un message public factuel : nature du problème, lots concernés, mesures recommandées.

Messages et canaux

Utilisez un message clair sur site web et réseaux, et des emails ciblés aux destinataires potentiellement concernés. Fournissez un point de contact dédié et des options (remplacement, remboursement, reprise). Pour structurer la démarche et s’appuyer sur cadres reconnus de gestion de crise, consultez les principes de gestion de crise sur Wikipédia qui donnent un cadre méthodologique utile (Gestion de crise).

Suivi post‑crise

Documentez l’incident, mettez à jour les procédures fournisseurs et publiez un rapport succinct sur les mesures correctives pour restaurer la confiance.