Gestion d’un rappel de goodies et communication de crise

Un rappel de goodie impose une réaction rapide, transparente et organisée : l’objectif est de protéger vos clients, limiter l’impact réputationnel et corriger la chaîne opérationnelle.

Actions immédiates à déclencher

• Stoppez toute production et distribution dès la détection d’un risque avéré.
• Identifiez précisément les lots concernés (numéros, dates, fournisseurs) et isolez le stock restant.
• Informez la direction et mettez en place une cellule de crise (qualité, juridique, communication, opérations).

Communication aux destinataires

• Informez rapidement et clairement les destinataires concernés : motif du rappel, risques potentiels, instructions (ne plus utiliser, conserver, retourner).
• Proposez une solution immédiate : remplacement, remboursement, bon d’achat, ou instructions de sécurité selon la gravité.
• Utilisez les canaux pertinents (email, SMS, page dédiée, service client) et fournissez un contact direct pour les questions.

Dialogue avec le fournisseur et procédure corrective

• Ouvrez une non‑conformité formelle avec le fournisseur et demandez un plan d’action détaillé (cause racine, correction, mesures préventives).
• Demandez tests et certificats complémentaires, et effectuez des contrôles aléatoires sur les lots restants.
• Documentez toutes les étapes (rapports, échanges, décisions) pour l’audit interne et les autorités si nécessaire.

Gestion opérationnelle et logistique

• Organisez la récupération ou l’instruction de destruction sécurisée si besoin, et prévoyez le coût logistique dans le plan d’action.
• Mettez en place un processus simplifié de retour/échange pour limiter la friction client.
• Calculez l’impact financier (remboursements, nouveau lot, pénalités) et alertez la comptabilité.

Leçon et prévention

• Après la crise, lancez un audit complet (BAT, contrôles qualité, tests matériaux) et adaptez les clauses fournisseurs (pénalités, audits réguliers).
• Mettez à jour vos procédures (acceptation lots, contrôles en sortie, traçabilité) pour éviter répétition.

FAQ

Q : Doit‑on communiquer publiquement le rappel ?
R : Dépend de la portée et des obligations réglementaires ; pour tout risque sanitaire ou large distribution, oui — transparence et rapidité rassurent davantage que le silence.

Q : Qui doit gérer le suivi client ?
R : Une équipe dédiée (SAV/qualité) avec scripts clairs pour assurer uniformité et traçabilité des réponses.

Pour des modèles de messages, templates de rapports d’incident et procédures de rappel, consultez le guide Rue des Goodies : http://guide.ruedesgoodies.com/